• Enunciar as novas exigências da sociedade da informação e do cidadão do século XXI
• Identificar as características do perfil de competências do profissional de atendimento
• Identificar e tomar consciência da sua atitude comunicacional dominante, suas vantagens e inconvenientes para a Imagem da organização e para a função de atendimento
• Utilizar técnicas para lidar com clientes insatisfeitos
• Treinar comportamentos facilitadores da adaptação ao comportamento do cidadão promovendo uma comunicação adequada

• Dirigentes em cargos de direção intermédia
• Dirigentes em cargos de direção superior
• Trabalhadoras/es da carreira geral de técnico superior
• Trabalhadoras/es da carreira geral de assistente técnico
• Trabalhadoras/es da carreira geral de assistente operacional
• Trabalhadoras/es das carreiras especiais

1. Introdução

1.1. O atendimento como fator importante na construção da imagem da organização

1.2. As expectativas e necessidades dos clientes  e a natureza do serviço público

1.3. O perfil do profissional de atendimento – competências essenciais

2. Modelo comunicacional no atendimento

2.1. A comunicação interpessoal: Características

2.2. Atitudes comunicacionais e os seus efeitos

2.3. Vantagens da comunicação assertiva

3. Técnicas de atendimento presencial

3.1. Acolhimento e importância da primeira impressão

3.2. Requisitos do discurso e da linguagem profissional no atendimento interno e externo

3.3. As técnicas comunicacionais para lidar com clientes insatisfeitos

3.4.   Análise de simulações, com vista à melhoria dos comportamentos, em situações de atendimento externo presencial

• Comunicação
• Análise Crítica e Resolução de Problemas
• Inteligência Emocional

140€

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