• Compreender a importância do tratamento profissional das reclamações como forma de defender a qualidade do serviço público
• Conceber uma reclamação como inevitável e transversal a todos os serviços, atendendo à complexidade atual do setor público
• Identificar a origem e saber diferenciar as diferentes reclamações
• Compreender a (i)lógica do cliente reclamante
• Agir sob o cliente reclamante usando abordagens diretas e indiretas e convencê-lo para a “sua causa”
• Desenvolver a técnica de gestão positiva de reclamações através de uma sequência de passos e fases encadeados entre si que otimizam a sua resolução final
• Aplicar e treinar a gestão positiva de reclamações através da resolução de situações práticas do setor Público

• Dirigentes em cargos de direção intermédia
• Dirigentes em cargos de direção superior
• Trabalhadoras/es da carreira geral de técnico superior
• Trabalhadoras/es da carreira geral de assistente técnico
• Trabalhadoras/es da carreira geral de assistente operacional
• Trabalhadoras/es das carreiras especiais

1. As reclamações na defesa do serviço público

2. Origem e fundamento das reclamações

3. A gestão positiva das reclamações passo-a-passo

4. Casos práticos de gestão de reclamações no setor público

• Análise Crítica e Resolução de Problemas
• Comunicação
• Negociação e Influência

140,00€

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